Jiří Filip Alza.cz menyebarkan kecerdasan buatan bernama Alzee untuk menangani permintaan pelanggan. Hal ini mempercepat koneksi panggilan pelanggan langsung ke tim operator khusus yang dapat menyelesaikan kebutuhan mereka dengan lebih efisien. Alzee bisa langsung menjawab pertanyaan paling umum, seperti jam buka cabang.
Alza.cz menerapkan kecerdasan buatan dalam layanan pelanggan untuk pertama kalinya. Robot Alzee dimaksudkan untuk membantu toko elektronik terbesar di Ceko mempercepat dan pada saat yang sama meningkatkan pemrosesan permintaan pelanggan. Peluncuran awal ini didahului dengan pengembangan dan pengujian selama enam bulan, termasuk beberapa ribu panggilan telepon uji coba. Alzee adalah suara pertama yang mengangkat panggilan pelanggan yang masuk.
“Berkat Alzee, ketika pelanggan menghubungi saluran pelanggan kami, mereka akan lebih cepat dan nyaman dihubungi langsung ke operator yang paling mampu menyelesaikan permintaan mereka pada saat tertentu,” menjelaskan Tomáš Anděl, direktur strategis operasi Alza.cz sebuah dodává: “Setelah menghubungkan panggilan, Voicebot meminta pelanggan untuk menjelaskan dalam satu kalimat bantuan apa yang mereka perlukan, dan setelah mengonfirmasi bahwa ia mengenali permintaan tersebut dengan benar, ia menghubungkan mereka ke kolega yang paling sesuai. Hal ini menghilangkan kebutuhan untuk memasukkan nomor grup permintaan pada papan tombol telepon."
Sejauh ini, robot tersebut dapat mengenali lebih dari 40 alasan panggilan telepon dan, menurut mereka, menghubungkan panggilan tersebut ke tim operator khusus. Pertanyaan tentang jam buka masing-masing cabang dapat dijawab langsung tanpa perlu menghubungi operator langsung. Pada saat yang sama, perusahaan sedang berupaya mengembangkannya lebih lanjut dan secara bertahap akan memperluas kategori pertanyaan yang dapat dipecahkannya bagi pelanggan. Ia memperkirakan musim belanja menjelang Natal akan segera tiba, saat pelanggan paling perlu menyelesaikan kebutuhan mereka secepat dan senyaman mungkin.
Oleh karena itu, operator pusat panggilan toko elektronik terbesar di Ceko dapat lebih mengkhususkan diri pada masalah tertentu dan dengan demikian menyelesaikan lebih banyak permintaan pelanggan segera setelah kontak pertama. “Untuk mempertahankan posisi nomor satu di pasar e-commerce, kami harus menghadirkan inovasi tidak hanya di bidang produk kami, tetapi juga di sisi layanan pelanggan. Operator kami memproses tiga setengah ribu pertanyaan dari pelanggan setiap hari, hingga 10 di musim ramai sebelum Natal. Keterlibatan kecerdasan buatan Alzee akan membantu kami menjadikan layanan ini lebih cepat dan efisien." asumsi Malaikat.
Robot Alzee tidak hanya menangani panggilan pada saluran dukungan pelanggan, tetapi pada saat yang sama kecerdasan buatan memilah pertanyaan tertulis dan permintaan pelanggan dari formulir web dan alamat email. Berkat ini, spesialis tidak hanya dari dukungan pelanggan, tetapi juga dari departemen lain di perusahaan dapat menanganinya dengan lebih cepat. Lebih dari 400 kasus telah diproses dengan cara ini.
Selama pengembangan Alzee, tim pusat panggilan khusus, bersama dengan pemasok teknologi, startup AddAI.Life dan Vocalls, melakukan beberapa ribu panggilan uji sehingga kecerdasan buatan dapat bereaksi terhadap sebanyak mungkin situasi berbeda selama panggilan dengan pelanggan. . Namun demikian, toko elektronik menyadari bahwa mungkin ada skenario yang dapat diselesaikan dengan lebih mudah oleh pelanggan dengan seseorang, dan oleh karena itu dimungkinkan untuk meminta untuk ditransfer ke operator selama panggilan.
“Bekerja dengan Alza adalah impian saya selama beberapa tahun, jadi saya senang hal itu menjadi kenyataan. Proyek Alzee sangat menarik dalam hal koordinasi dan manajemen, karena beberapa mitra bekerja sama dalam proyek tersebut. Saya yakin pengguna dan kolega akan menerima Alzee. Setelah perkembangan yang penuh tantangan, bagian yang sama sulitnya menanti kita, yaitu periode segera setelah peluncuran proyek. Dalam prosesnya, akan menjadi jelas apa saja persyaratannya dan bagaimana pelanggan nyata akan berinteraksi dengannya. Kami akan fokus pada data yang diperoleh, yang akan kami analisis dan berdasarkan data tersebut, kami akan memodifikasi asistennya lebih lanjut." katanya Jindřich Chromý, salah satu pendiri dan CEO AddAI.Life.
“Alza telah mengejutkan kami sejak awal kerja sama kami dengan visinya, yang berusaha untuk mendorong pengalaman pelanggan jauh melampaui standar saat ini. Ini menyenangkan bagi kami dan sekaligus merupakan tantangan besar bagi voicebot kami. Pendekatan individual terhadap setiap pelanggan bahkan selama kampanye massal besar-besaran, dan tuntutan tinggi yang terkait pada voicebot, kemampuan, ucapan, dan empatinya. Meskipun voicebot membantu mengingatkan pelanggan untuk keluar dari situasi yang tidak menyenangkan. Yang tak kalah pentingnya, antusiasme seluruh tim, kemauan untuk terus meningkatkan voicebot bersama-sama dan membangun pengalaman yang diperoleh.” komentar Martin Čermák, salah satu pendiri dan CTO Vocalls.
Alzee adalah kombinasi dari berbagai solusi otomasi dan kecerdasan buatan. Toko elektronik tersebut berharap, berkat pembelajaran bertahap, beban kerjanya akan terus bertambah. Saat ini di Alza, dia membantu panggilan keluar dan masuk, menyortir permintaan tertulis yang diterima dan membantu menjawabnya, atau meneruskannya ke tim khusus. Hal ini memungkinkan rekan manusianya menangani permintaan pelanggan dengan lebih cepat dan efisien.
Ah, makanya akhir-akhir ini saya mendapat email yang membingungkan dan kontradiktif ketika saya memesan barang yang tidak ada stoknya. Terkadang rasanya seperti ADHD dikombinasikan dengan gangguan dan skizofrenia ringan. Termasuk mutiaranya, ketika Alza menjanjikan pengiriman produknya pada September 2019.